Почему диагностика невыгодна

Распедалю немножко почему диагностика в автосервисе на мой взгляд самый коммерчески невыгодный продукт.

1.1. Клиент до сих пор в массе своей живет убеждением, что «диагностика» это «подключить компьютер и он сразу покажет что неисправно». Я надеюсь, что те маркетологи, которые вбросили этот миф потребителю — уже сдохли, причем в страшных мучениях. Потому что после себя они похоже уже навсегда оставили механикам нести этот тяжкий крест — внушать каждому, каждому клиенту что «компьютер» сколько бы он ни стоил, каким навороченным он бы ни выглядел это всего лишь прибор, один из инструментов диагноста. Причем внушать безнадежно, ведь даже если продемонстрировать клиенту что именно показывает на экране сканер, что там вовсе не написано какую деталь надо менять (и сколько это будет стоить) — клиент все равно остается с убеждением что это просто тут сканер недостаточно крутой и надо было ехать к дилеру или «специалисту»…

1.2. Вместо «компьютера» клиент также может ожидать «подключения» к его машине «опытного» механика. Который тоже только посмотрит и сразу скажет что неисправно и сколько это будет стоить починить. Если механик сразу не сказал — клиент остается с убеждением что это просто тут механик недостаточно крутой и надо было ехать к дилеру или «специалисту»…

2. По вышеуказанной причине клиенту крайне сложно обьяснить что диагностика не может иметь некую фиксированную стоимость (подключения сканера или привлечения «опытного» механика) и что стоимость диагностики определяется не некоей мздой за тайные знания, а затраченным на нее временем. И нередко еще с добавленной стоимостью всяких расходников и рабочих жидкостей которые могут потребоваться в процессе диагностических работ. Например, чтобы добраться до разьема какого-нибудь датчика может потребоваться основательная разборка узлов со сливанием жидкостей, заменой прокладок-сальников и всяких одноразовых болтиков. Ибо далеко не все проблемы можно надежно диагностировать лишь косвенными методами, да и применение таковых методов на широком спектре марок и моделей может потребовать ничуть не меньше затрат чем просто разобрать и посмотреть иной раз.

3. При всех затратах на таковую результат диагностики это еще не устраненная неисправность, а лишь полученная информация о необходимых мерах по ее устранению. Причем вот эти самые меры по устранению неисправности могут оказаться существенно дешевле чем сама диагностика этой неисправности. Последний факт порождает идиотские притчи о том что «$1 за удар молотком и $299 за то что знал куда ударить» (что также пересекается с п. 1.2)

4. Самое главное. Ни стоимость диагностики, ни стоимость последующего ремонта АБСОЛЮТНО НЕВОЗМОЖНО точно предсказать заранее. При этом клиент конечно же руководствуется финансовой целесообразностью принимая решение ремонтировать свой автомобиль или избавляться от него. Это нормально и совершенно понятно. Тем не менее, никакой механик, даже самый наикрутейший диагност и самый наиужаший специалист не обладает возможностью видеть будущее. Я вам гарантирую что если бы он таковой способностью обладал, он бы зарабатывал деньги другим способом, а не ремонтом ваших старых ведер.

5. Заранее можно назвать лишь некую эмпирическую сумму которая будет отражать что угодно, от состояния фондового рынка до ситуации в личной жизни механика, но никак не стоимость предстоящего ремонта — если дело касается диагностики. Что подсказывает эффективное, но морально тяжелое решение — навешивать клиентам лапшу на уши выдавая любые проблемы за сложные и дорогие в решении, пользуясь ранее наработанным авторитетом. Как минимум 9 из 10 поверят, половина из них оплатит названную сумму сразу или после короткого раздумья — и полученная сумма с лихвой покроет затраты в тех случаях где названная наперед стоимость оказалась заниженной.

6. Альтернативный подход выражающийся в информировании клиентов о реальном состоянии вещей приносит моральное удовлетворение механику, но не приносит финансовой отдачи и, как это ни парадоксально, портит репутацию. Клиент достаточно часто либо выражет недовольство тем что заплатил пару сотен — если не тысяч! — баксов за в конечном итоге замену предохранителя, копеечного датчика или зачистку контакта. Либо выражает недовольство тем что растяпа-механик ничего не знает и сразу сказать не может. Вдобавок затраты времени которое приходится тратить на коммуникацию с клиентом на диагностических работах возрастают в разы. А значит надо брать с клиента еще и деньги за разговоры с ним — и тоже ведь заранее не скажешь сколько уйдет времени на это, люди, сцуко, непредсказуемые существа.

Вот поэтому не то чтобы я разлюбил диагностику — конечно же это была и остается самая интересная работа в автосервисе, причем и не самая сложная даже — но пришел к выводу что пробовать это коммерциализировать (не прогибаясь под нынешнюю моду на тотальную ложь) пожалуй не стоит. И честнее и проще просто выкупать неисправные автомобили у клиентов по цене ниже рыночной и продавать их после ремонта. Если же ремонт оказывается финансово бессмысленен — разбирать и продавать на запчасти. Таким образом полностью исключается крайне дорогой фактор взаимодействия с клиентом и связанные с ним возможные репутационные потери.

Материал: https://ploughlike-elk.livejournal.com/395522.html
Настоящий материал самостоятельно опубликован в нашем сообществе пользователем S-Tumbler на основании действующей редакции Пользовательского Соглашения. Если вы считаете, что такая публикация нарушает ваши авторские и/или смежные права, вам необходимо сообщить об этом администрации сайта на EMAIL abuse@newru.org с указанием адреса (URL) страницы, содержащей спорный материал. Нарушение будет в кратчайшие сроки устранено, виновные наказаны.

You may also like...


Комментарии